In uno studio dentistico, il telefono è lo strumento principale per la comunicazione con i pazienti.
Anche se può sembrare un dettaglio, la gestione delle chiamate è in realtà uno degli aspetti più critici per il successo di uno studio.
La prima impressione che un paziente riceve, sia essa positiva o negativa, avviene spesso attraverso una chiamata telefonica.
Per questo motivo, è fondamentale che lo staff sia adeguatamente formato e che ci siano protocolli chiari per la gestione delle telefonate.
In questa “Pillola del Dr. Stori”, il Dr. Simone Stori esplora l’importanza della telefonia in uno studio dentistico e come una corretta gestione del telefono possa fare la differenza tra una visita fissata e una persa.
Ogni dettaglio, dalla risposta alla gestione dell’attesa, influisce sull’esperienza del paziente e sul customer care complessivo dello studio.
Il Telefono Come Strumento Centrale di Customer Care
Il Dr. Stori evidenzia come il telefono sia, di fatto, il fulcro del customer care in uno studio dentistico. Più dell’80% delle comunicazioni avviene tramite telefono, e proprio per questo motivo è essenziale che il team sia preparato a gestire ogni chiamata con
attenzione.
Dalla prima accoglienza alla risposta alle domande più comuni, ogni aspetto della telefonata contribuisce a costruire l’immagine dello studio.
Saper rispondere con cortesia e competenza, evitare frasi poco professionali come “è già nostro paziente?”, e saper gestire situazioni complesse come le attese o le sovrapposizioni di chiamate sono solo alcuni degli elementi che fanno parte di una
telefonia efficace.
In questo contesto, l’uso di script e protocolli chiari diventa essenziale per garantire una comunicazione uniforme e di qualità.
La Formazione del Team: Fondamentale per il Successo
Il Dr. Stori sottolinea come non basti assumere una segretaria e dirle “devi rispondere al telefono”.
La telefonia, come ogni altro aspetto della gestione di uno studio dentistico, richiede formazione.
Uno staff formato non solo risponde in modo più professionale, ma sa anche come trasformare una chiamata in un’opportunità.
Ad esempio, saper spiegare con chiarezza le caratteristiche di una visita o di un trattamento può influenzare in modo decisivo la decisione di fissare un appuntamento.
Per garantire che lo staff sia sempre preparato, è utile sviluppare dei manuali operativi o degli script che possano guidare ogni membro del team nel rispondere in modo efficace alle diverse situazioni che possono presentarsi al telefono.
Questo non solo migliora la qualità del servizio, ma contribuisce a ridurre lo stress
per lo staff, che avrà sempre una linea guida chiara da seguire.
L’Omnicanalità: La Nuova Frontiera della Comunicazione
Oltre alla gestione delle chiamate tradizionali, il Dr. Stori introduce un concetto sempre più rilevante: l’omnicanalità.
In un mondo sempre più connesso, i pazienti non comunicano più solo tramite
telefono. WhatsApp, SMS, email e chat online sono diventati strumenti di contatto altrettanto importanti. Integrare questi canali all’interno dello studio, magari sfruttando strumenti di intelligenza artificiale e automazione, permette di offrire un servizio ancora più completo e sempre disponibile.
L’AI e i bot possono gestire richieste anche al di fuori dell’orario di lavoro, rispondendo automaticamente alle domande più comuni e prenotando appuntamenti, migliorando l’efficienza dello studio e riducendo il carico di lavoro per il personale.
Trasformare il Telefono in una Risorsa Strategica
Il Dr. Stori conclude spiegando che, con una corretta formazione e protocolli efficaci, il telefono può diventare una delle risorse strategiche più importanti per uno studio dentistico.
Una buona gestione telefonica non solo migliora l’esperienza del paziente, ma può anche influenzare direttamente il fatturato dello studio, trasformando potenziali pazienti in appuntamenti confermati e pagati in anticipo.
Guarda il video per scoprire come ottimizzare la gestione della telefonia e trasformarla in uno strumento strategico per il tuo studio.