In Odontoiatria assistiamo spesso a un fenomeno curioso, quasi assente in tutti gli altri cambi della Medicina: sto parlando dell’estensione a principio universale di esperienze individuali di successo.
Se questo avviene meno a livello clinico, a livello di gestione extraclinica potremmo dire che è quasi la norma far diventare “dogmi” le ricette che hanno funzionato bene in specifiche realtà, quasi che queste rappresentino le migliori pratiche possibili, indiscutibili e immutabili.
Fra i tanti falsi miti, c’è quello della visita gratuita, che viene proposta nei corsi di gestione come un mezzo per poter raggiungere molti pazienti, aumentando i volumi e di conseguenza i risultati economici dello studio.
L’unico aspetto realmente indiscutibile della visita gratuita è che certamente non rappresenta un filtro in entrata al numero dei potenziali accessi allo studio: questo tuttavia non è privo di risvolti indesiderati, anche solo il numero non trascurabile dei “cacciatori di preventivi” che verrebbero invece scoraggiati dal dover pagare la visita.
Molto spesso la visita viene offerta gratuitamente per la paura di “perdere pazienti” comunicando in prima telefonata un costo della visita, soprattutto in campo odontoiatrico, dove vi sono molte realtà (anche non low cost, al contrario assolutamente prestigiose) che la offrono gratuitamente.
Un titolare di una di queste strutture, da sempre convinto sostenitore della visita gratuita, ha recentemente pubblicato in un articolo i dati dell’accettato medio (questo dato si ottiene sommando tutti i preventivi accettati e dividendoli per il numero dei pazienti entrati in cura), oscillante fra 3.500 e 4.000 euro, un dato che è sicuramente alto rispetto alla media degli studi italiani.
Presso la nostra struttura, da oltre 2 anni ormai abbiamo sperimentato l’introduzione di una consulenza iniziale a pagamento (120 euro), registrando un accettato medio fra i 10.000 e i 12.000 euro a seconda dei mesi.
Questo dato si spiega certamente non solo con il fatto che la visita sia a pagamento (anche se questo per ovvi motivi filtra in entrata verso una fascia di pazienti più predisposti a investire sulla propria salute ricercando un servizio di qualità, piuttosto che quello più economico o gratuito).
Ci sono molti fattori che incidono sull’aumentare il dato dell’accettato medio, in particolare la qualità della comunicazione:
- marketing esterno online e cartaceo;
- prima telefonata con operatrici altamente formate e specializzate;
- processo di prima visita con netta divisione fra momento medico con presentazione del piano di trattamento clinico e momento di trattativa in seguito a presentazione del preventivo di spesa con consulenza personalizzata sulle possibilità di pagamento,
- follow up strutturato di chi non accetta in prima battuta…
Al di là di tutte le considerazioni possibili, i dati tuttavia sono evidenti nell’indicare che la prima visita gratuita, lungi dall’essere un dogma indiscutibile, ha certamente il vantaggio di aumentare i volumi, ma non è direttamente legata alla accettazione dei piani di trattamento, soprattutto quelli legati ai casi più complessi o a listini “premium price”.