L’argomento delle retribuzioni è, chissà perché, un ambito che in Italia è sempre legato a un senso di pudore, quasi sia qualcosa da tenere “nascosto”.
Al di là delle comprensibili norme di legge per tutelare la privacy dei lavoratori, mi capita spesso di rispondere a colleghi che mi pongono domande su questo ambito e che, mi si permetta l’estrema franchezza, spesso rivelano una serie di pregiudizi ed errori concettuali che limitano il successo dello studio.
Premetto subito che NON si può ottenere il successo dello studio dentistico (come di nessun’altra attività) facendo leva solo sulla questione retributiva: la scienza infatti ci insegna che nelle performance e nel coinvolgimento delle risorse umane le motivazioni ESTRINSECHE (quelle legate a compensi, premi, incentivi, ma anche per contrario a penalità e punizioni) contano molto meno delle motivazioni INTRINSECHE (ovvero quelle legate al raggiungimento dell’autonomia e della maestria nei propri ruoli, come anche la realizzazione legata al senso a ai valori che ispirano la propria attività lavorativa).
Tuttavia sarebbe ingenuo pensare che le politiche retributive non abbiano una influenza importante, soprattutto per quelle attività molto ripetitive e ad alto rischio di demotivazione: per fare esempi pratici nel campo odontoiatrico, l’assistente che sta tutto il giorno in sterilizzazione a pulire e imbustare strumenti o la segretaria che deve fare decine di richiami o telefonate per “recuperare” pazienti che per svariati motivi non frequentano più lo studio.
Allo stesso tempo premi e incentivi possono rivelarsi armi a doppio taglio, se non vengono correttamente impostati all’interno di una cultura aziendale che da un lato premi il merito e dall’altro stimoli le persone con dinamiche che attualmente prendono il nome di “gamification”, trasformando compiti ripetitivi in sfide di raggiungimento di obiettivi ai quali corrisponde una qualche sorta di premio.
Sul fatto che queste strategie funzionino, penso non ci sia neppure da discutere, visto che una fiorente industria (dai videogiochi per arrivare fino al gioco d’azzardo) si basa su questi meccanismi per tenere letteralmente “incollate” milioni di persone (lo confesso, anche il sottoscritto nel poco tempo libero si sfoga contro immaginari nemici videoludici sempre più difficili da sconfiggere) nella ricerca del “livello successivo”.
Un esempio pratico: le segretarie che devono richiamare 40 pazienti, con la probabilità che solo 3 o 4 di questi rispondano positivamente alla chiamata, si trovano di fronte a una attività che tenderanno naturalmente a rimandare (o a cercare di sbolognare alle ultime arrivate, che per ovvi motivi sono le meno adatte al compito), perché le pone nella condizione di fallire per il 90% delle volte… ma se per ogni paziente recuperato fosse riconosciuto un piccolo premio e soprattutto potessero tenere traccia dei suoi MIGLIORAMENTI in questa attività, si innescherebbero dinamiche per cui SPONTANEAMENTE le segretarie si confronterebbero in riunioni autoindette per migliorare le loro strategie comunicative e aumentare le loro percentuali di successo.
Esperienza pratica degli ultimi 2 anni nella nostro reparto di “call center”, che ha migliorato le percentuali di conversione dal 25% a oltre il 55% e, soprattutto, ha migliorato il morale e il clima di chi esegue queste attività.
Vienimi a trovare per una visita della clinica e lo vedrai in pratica, ma soprattutto avremo una mattinata insieme per poterci confrontare su come applicare alla tua specifica realtà queste strategie!